Bonno van der Putten

Bonno van der Putten

Bonno van der Putten over Klantenservice 2.0

Recentelijk werden onder andere door het CBS cijfers gepubliceerd waaruit blijkt dat momenteel meer dan de helft van Nederland actief is op sociale netwerken als Linkedin, Viadeo, Hyves en Facebook en op tal van weblogs en microblogdiensten zoals Twitter. Doordat de social media de laatste tijd zo enorm zijn gegroeid, zijn ze ook voor het bedrijfsleven nu erg interessant geworden.

Voor bedrijven zijn er tal van commerciële mogelijkheden om producten en diensten in de kijker te zetten. Momenteel is er een revolutie gaande qua communicatiemogelijkheden waar de zonder tussenkomst van redacties er directe interactie mogelijk is tussen gebruikers om content te delen, te reageren of door te sturen. Dit heeft een grote impact op de wijze waarop mensen en bedrijven met elkaar contact hebben en houden en kennisdeling en informatie verspreiding tot grote hoogten brengt. Het heeft een enorm veranderingsproces teweeg gebracht op het sociaal vlak die alle bedrijven en organisaties raakt.

Customer Service Management werd door bedrijven de afgelopen decennia gebruikt om klanten te benaderen en meer over hun gedrag te weten te komen. Door de toenemende invloed van de sociale media kanalen verandert er een heel belangrijke schakel in het klanten service traject tussen bedrijf en klant. Het eigenaarschap van de klantrelatie ligt namelijk niet meer bij het bedrijf of de leverancier maar bij de klant zelf !

De klant heeft nu tal van mogelijkheden om het niveau en kwaliteit van de dienstverlening en de klanten service van een bedrijf kenbaar te maken, zonder dat het bedrijf hier invloed op heeft. Dit heeft tot gevolg dat de zogenaamde “balance of power” in zijn geheel overgeheveld wordt naar de klant. Daarnaast is het zo, onder meer nog versterkt door de economische crisis, dat klanten tegenwoordig mondiger zijn, beter geïnformeerd en georganiseerd en bovenal kritischer naar klanten service en naar de organisatie kijken.

Dit proces betekent dus heel simpel dat een bedrijf steeds pro-actiever zal dienen om te gaan met klanten of klanten groepen teneinde klanten binding, klanten trouw en loyaliteit te beïnvloeden. Mond-op-mond reclame is dus belangrijker als nooit tevoren

De klanten van morgen ofwel de generatie van morgen is een heel andere consument als tevoren en ook een met heel andere verwachtingen. Consumenten en klanten die kritisch verwachten dat ze precies krijgen wat ze nodig hebben. Een generatie die over het algemeen opgevoed is in een periode met welvaart en die allemaal stuk voor stuk, “multitaskers” zijn in hun laten en doen. Meer nog dan op productinformatie, voorlichting of marketing vanuit het bedrijf zelf vertrouwen ze op het internet en op elkaars ervaring en mening.

Toch zullen natuurlijk de social media niet de gehele customer service afdeling van een bedrijf kunnen vervangen; processen en systemen, rollen en structuren blijven natuurlijk noodzakelijk voor een bedrijf om goed te kunnen functioneren. Sociale media biedt alleen enorme kansen voor een bedrijf en breiden de commerciële mogelijkheden uit om klanten nog meer aan het merk of bedrijf te binden mits men via deze nieuwe kanalen klanten kennis goed weet te integreren en pro-actief met de klant communiceert. Inhoudelijke kennis van het wel en wee van de klant en de betrouwbaarheid van de gegevens neemt natuurlijk enorm toe. Een bedrijf wat het goed doet zal zijn klanten betrekken in plaats van zijn klanten te “managen” zoals men vroeger wel deed. Een goede klanten strategie is dan ook veel meer geënt op de betrokkenheid van de klant bij het bedrijf waarbij een individuele en interactieve relatie een grote rol speelt. Klanten worden dan ook op de fora waarop ze actief zijn actieve en goede referenties voor een bedrijf of organisatie.

De enorme ontwikkeling van Sociale media communicatie en CRM is natuurlijk uitermate boeiend maar het gaat het gaat te ver om de traditionele klantenservice hierdoor een minder belangrijke plek te geven binnen de organisatie. Het integendeel is juist waar, aangezien de directe face-to-face contact momenten met (potentiele) klanten op de winkelvloer een stuk minder worden door internet en social media maar ook door veroudering en de recessie. Daardoor neemt juist de importantie van de oude platgetreden maar o zo belangrijke retail regels van vroeger op de winkelvloer juist toe. De social media strategie van een bedrijf moet dienen voor verdere verbetering van de klanten service, en niet ter vervanging. De oude gouden retail regels dienen door de verkoop medewerkers van de organisatie meer dan vroeger feilloos beheerst te worden. Hiermee bedoelen we het begroeten van klanten, en wel iedere klant die binnenkomt, de klant die binnen komt altijd op nummer één laten staan: niet laten wachten en direct benaderen en helpen of assisteren. Altijd vriendelijk en beleefd blijven, luisteren en adviseren. Problemen direct oplossen, en niemand kwaad weg laten lopen uit de winkel of zaak. Een klant altijd bedanken en zorgen dat een klant tevreden weggaat, ook als men niet koopt. Al deze basis regels lijken simpel maar uiteindelijk wordt hier de basis gelegd voor een florerende business, nu en in de toekomst; klantenservice 2.0 begint namelijk hier.